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¿Cómo es la atención al cliente en las comercializadoras de luz y de gas?

05
AGOSTO
2015
Editorial
Por Editorial

La CNMC ha publicado su informe sobre los servicios de atención al cliente que ofrecen las empresas comercializadoras de electricidad y de gas natural. Que realizó alertada por distintos factores que advertían del bajo grado de satisfacción del consumidor energético.

El informe se ha realizado con los datos remitidos, hasta el mes de abril de 2014 , por 88 de empresas (empresas comercializadoras que operan en los mercados minoristas de los sectores de electricidad y gas natural) a las que les fue enviado un cuestionario con 120 preguntas.

Entre las conclusiones a las que llega la Comisión tras su análisis es que hay amplia disponibilidad de canales para servicio de atención al cliente y comunicación tales como atención telefónica, de atención presencial a través de las oficinas comerciales (más abundante en las comercializadoras de mayor tamaño), web corporativas, redes sociales y correo ordinario.

Así como destaca una atención más personalizada para el consumidor, en los comercializadores de menor tamaño.
En el canal telefónico señala que en un porcentaje significativo de comercializadores coexistían teléfonos gratuitos y teléfonos de pago utilizándose estos últimos, en ocasiones sin informar a los clientes del precio de estas llamadas.

Considera, también muy reducido el número de comercializadoras que evalúan la calidad de la atención recibida por el consumidor. Sobre todo detecta un escaso control sobre el grado de satisfacción de los consumidores con respecto a la atención telefónica.
Señala también el uso del servicio telefónico de atención al cliente para comunicar promociones u ofertas comerciales al consumidor sin que se solicite, lo que considera que molesta al consumidor, máxime si ha llamado por una queja o una reclamación.

Respecto a la resolución de los conflictos, detecta un escaso número de comercializadores adheridos a un sistema de resolución extrajudicial y por lo general, no se entregó justificante alguno al consumidor que interponía una reclamación. También considera mejorable el acceso por parte del consumidor a la información sobre las vías de las que dispone para reclamar.

Ante las deficiencias detectadas la CNMC ha elaborado una guía de recomendaciones de buenas prácticas e indica que continuará la labor de supervisión de forma periódica atendiendo a las debilidades detectadas y a las novedades legislativas que se produzcan.